一線服務的基本技能：察言觀色
當我們在面對多數人時，通常不會過多的注意來訪者的心理活動，多半只要按照單位給的SOP照章執行，即可應付90%以上的業務。
然而，按SOP照章辦事就足夠了嗎？如果只是如此，那麼只能說是達到基本要求，沒有溫度的服務終歸是少了什麼。
我們需要多付出一點，多觀察人及環境的變化，給予相應的對待。
對於陌生環境的緊張及拘束
然而，就是會有那麼的一個時刻，遇到了那樣的人事，從他/她的言行舉止及神態中感受到一股無助、一股畏畏縮縮、一股期待被人發現他/她們其實是很需要被人主動關懷及協助的，只因為這是一項未曾接觸過的業務及一個陌生異常的環境。
給予更多的主動關懷與協助，於我們並無增加多少付出成本，但卻可以真正幫助到需要的人。
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